Satisfacción del usuario: elementos conceptuales para su determinación

Resumen

En el trabajo se intentan articular diferentes miradas sobre la satisfacción del usuario a fin de rescatar el contexto en que fueron surgiendo las teorías acerca del término en el área de los servicios. La metodología aplicada fue de tipo documental-bibliográfico, consultándose autores como: Oliver, (1997); Di Filippo (2007); Moliner et al (2001); Kotler y Keller (2006); Zeithaml y Bitner (2002); Setó (2004); entre otros. Entre las principales conclusiones se tienen: Todas las teorías sobre satisfacción tienen como nota común la consideración del ser humano como procesador de información; asimismo, en la satisfacción intervienen los marcos de referencia que poseen las personas. Finalmente, se puede afirmar que el ser humano es un ser complejo para quien la satisfacción como proceso se cierra al momento de utilizar el servicio, pero se abre otro proceso de insatisfacción dado que cada vez aumentará sus expectativas con respecto al servicio recibido.